Регламент работы Службы Технической Поддержки

Обязанности Службы Технической Поддержки (саппорта)

1. Следить за работоспособностью аппаратных и программных средств, предоставлять надлежащий сервис клиенту в пределах, обусловленных выбранным тарифным планом, а также осуществлять обработку следующих запросов клиентов:
1.1 Локализация и устранение проблем, связанных с функционированием предоставляемых по договору сервисов
1.2 Изменение различных паролей доступа, в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим клиентом

2. Обеспечивать и осуществлять следующие действия:
2.1 активацию/деактивацию аккаунтов клиентов
2.2 зачисление поступивших средств на лицевые счета клиентов
2.3 регистрацию доменных имен, персон, изменение контактной информации в базе данных регистраторов о таковых доменах и персонах, в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим клиентом
2.4 изменения тарифных планов для аккаунтов, корректировку платежей, связанную с таковым изменением
2.5 изменение контактной информации о клиенте в базе данных хостинга.

Порядок обработки заявок, поступивших в адрес саппорта

Основанием для начала выполнения работ является заявка клиента.
Заявкой считается тикет, присланный в службу HelpDesk и имеющий все необходимые реквизиты для точной идентификации Клиента и его вопроса.
Каждому такому тикету присваивается свой номер. На тикет, принятый Саппортом в обработку, автоматически генерируется и высылается на адрес отправителя письмо-подтверждение.
Заявкой также может считаться электронное письмо, посланное на реквизиты Провайдера по соответствующим каналам передачи и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации Клиента и его просьбы. Все такие заявки по электронной почте должны отправляться на адрес support[@t]snowgate.biz (по вопросам отраженным в пунктах 1.1 и 1.2), на адрес fqdn[@t]snowgate.biz (по вопросам регистрации доменов) и на адрес sales[@t]snowgate.biz (по вопросам оплаты и тарифам) в кодировке win-1251, либо koi8-R, либо UTF-8 в области символов ранее означенных кодировок в формате, определенном RFC-822.

В заявке должны быть точно и ясно сформулированы задачи, требующие исполнения.

Заявки обрабатываются в порядке их поступления.
Клиенты, тарифные планы которых предусматривают техническую поддержку только по HelpDesk и почте, имеют право обратиться к Саппорту письменно в систему HelpDesk или по электронной почте и получить ответ в срок не превышающий 48 часов с момента получения заявки, при условии, что заявка не является экстренной. Обращение таких Клиентов к Саппорту по icq возможна лишь в крайних случаях, когда иное обращение невозможно технически, а статус заявки - экстренный. В противном случае, такая заявка будет игнорирована.

Клиенты, тарифные планы которых предусматривают Саппорт как по HelpDesk, по электронной почте, так и по icq, вправе обратиться к Саппорту письменно в систему HelpDesk или по электронной почте и получить ответ в срок не превышающий - 24 часов. Вне очереди могут обрабатываться только экстренные заявки. Экстренной может считаться заявка с просьбой о восстановлении функционирования основных сервисов.

Так же клиенты, в тарифных планах которых предусмотрено обращение в Саппорт по icq, вправе направить такое сообщение в любой номер icq описанный на сайте Snowgate.biz как номер технической поддержки и получить ответ. Следует принять во внимание, что сообщения, присланные посредством icq могут быть утеряны или неотвечены по ряду причин, начиная от сбоев в сервисе icq и заканчивая невозможностью проконтролировать процесс решения вопроса. Поэтому вопросы, решение которых не экстренно или ответ требует временных затрат, рекомендуется задавать в службу HelpDesk.

Вне зависимости от тарифных планов, клиенты имеют право пользоваться форумом технической поддержки. Все сообщения на форуме, сделанные полномочными представителями хостинга, являются официально отражающими мнения и решения администрации хостинга.

Запрос Клиента должен содержать учетную информацию (логин). В случаях значительных изменения в настройках, запрос Клиента должен содержать пароль (данная информация передается исключительно по электронной почте, на адрес официально указанный при регистрации). Для выполнения определенных действий Саппорт вправе запросить у Клиента дополнительную авторизационную информацию.

Саппорт не обязан осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек клиентских скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться платно либо по личной инициативе Саппорта по договоренности.

Техническая поддержка клиентов обеспечивается в рабочие часы без выходных. Дежурный персонал (работающий в ночное время и в праздничные дни) не обязан отвечать на текущие запросы,за исключением экстренных (падения серверов, проблемы с нагрузкои и т.д.).

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующие страницы инструкций на сайте хостинга или на соответствующие страницы сайтов поддержки сервиса, а также на сайты разработчиков программного обеспечения.

В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
1. Отсутствие или непредоставление авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой.
2. Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора.
3. В случае блокирования предоставления услуг.
При обработке заявки, хостер не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц. В случае претензий по выполнению заявок Клиент может обратиться с жалобами по электронной почте snowgate[@t]snowgate.biz . В жалобе необходимо указывать текст обращений в Саппорт или номер тикета, по которым возникли претензии. Ответ на претензии должен быть выдан не позднее, чем через три рабочих дня после подачи претензии.